綠源集團(tuán)在江西進(jìn)賢縣有個(gè)經(jīng)銷商叫付進(jìn)龍。他是一個(gè)老實(shí)巴交的人，經(jīng)銷電動(dòng)車從來不做廣告。但綠源電動(dòng)車在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新蔬_(dá)到了75%以上。為什么付進(jìn)龍能獲得如此成功？當(dāng)?shù)厝苏f，這是他靠口碑積累起來的競爭優(yōu)勢。
在付進(jìn)龍經(jīng)銷綠源電動(dòng)車初期的一個(gè)冬日晚上，他的朋友凌晨從一個(gè)同事處回家，結(jié)果電動(dòng)車走不動(dòng)了，就打電話向他求援。老付二話沒說，馬上騎著電動(dòng)車趕到現(xiàn)場，及時(shí)將車修好，還向他朋友當(dāng)面道歉。付進(jìn)龍說：“客戶有難，如果不及時(shí)幫助解決，我的臉面往哪里擱？！”他這位朋友現(xiàn)身說法，為付進(jìn)龍介紹了30多個(gè)買車人。
“這個(gè)‘面子’，值千金、萬金， 它是‘綠源’經(jīng)銷商和合作伙伴應(yīng)該具備的真誠為消費(fèi)者服務(wù)的責(zé)任心。”綠源集團(tuán)總裁胡繼紅對此進(jìn)行了反思：創(chuàng)業(yè)初期，大家都將消費(fèi)者奉為上帝和衣食父母，給以保姆式服務(wù)，這是發(fā)自內(nèi)心的行為；現(xiàn)在大家賺錢了，“綠源”還能不能再把這種服務(wù)當(dāng)成一種必須承擔(dān)的責(zé)任呢？
胡繼紅從自己的市場實(shí)踐中得到肯定的答案。
為了將這種真誠為消費(fèi)者服務(wù)的精神，變成“綠源”的傳統(tǒng)而發(fā)揚(yáng)光大，“綠源”在今年7月創(chuàng)立12周年之際，推出了“感恩12年、從‘心’開始”的活動(dòng)，要求全國1000多個(gè)經(jīng)銷商都要親自接聽顧客投訴電話一個(gè)月，以檢驗(yàn)自己的服務(wù)責(zé)任還有多少水分，服務(wù)質(zhì)量還有多少空間，以求達(dá)到盡善盡美。
追求盡善盡美：小服務(wù)育出了大產(chǎn)業(yè)
12年前，“綠源”只是一個(gè)只有幾十個(gè)人和千余平方米廠房的小企業(yè)。如今，“綠源”是個(gè)擁有三大基地和2000余名員工，集研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)于一體的專業(yè)化集團(tuán)公司。9大系列、100多個(gè)款式、近千個(gè)品種的綠源電動(dòng)車，通過全國千余家專賣店和上萬名銷售人員，為數(shù)百萬用戶提供產(chǎn)銷服務(wù)。
“綠源”對于服務(wù)的定義不僅僅局限于售后領(lǐng)域，它把服務(wù)延伸到產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、終端銷售以及售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為每一個(gè)用戶提供更合理的設(shè)計(jì)、更可靠的工藝、更先進(jìn)的技術(shù)、更理性的建議和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。“一切為了消費(fèi)者，用心造好車”是綠源對服務(wù)的定義。
為了真誠服務(wù)，“綠源”有一個(gè)《24小時(shí)金牌服務(wù)管理規(guī)定》，其中有兩條特別加粗標(biāo)紅的條款：一條是凡設(shè)有“綠源”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，必須設(shè)立24小時(shí)開通的統(tǒng)一服務(wù)尋呼中心，消費(fèi)者有需求，城區(qū)內(nèi)要確保隨叫隨到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)村24小時(shí)內(nèi)處理；另一條是在多門熱線電話中，經(jīng)銷商或服務(wù)商“一把手”的電話必須是全天候的。
一次，綠源金華售后服務(wù)部技術(shù)人員在為客戶進(jìn)行整車保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該車剎車線有磨損，存在安全隱患，要求客戶更換。但由于這項(xiàng)服務(wù)超出了三保范疇，后因客戶拒絕自付材料費(fèi)而未更換。結(jié)果，剎車線在一次急剎車中斷裂，幸虧有電子剎車和輻條轂剎雙保險(xiǎn)才未釀成大禍。
胡繼紅在一次匯報(bào)會上獲知此事，馬上引起高度重視：如果僅因一點(diǎn)小費(fèi)用而造成安全上的隱患或更大的經(jīng)濟(jì)損失，這是對用戶的極端不負(fù)責(zé)任。
針對此類弊端，“綠源”推出了以消費(fèi)者服務(wù)至上的原則、節(jié)約消費(fèi)者費(fèi)用支出措施、提高服務(wù)便利化、加強(qiáng)真誠溝通等四方面為主要內(nèi)容的服務(wù)模式和20項(xiàng)終身免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，明確規(guī)定，對“影響車輛使用的易損件”、“如果勞損可能產(chǎn)生安全隱患的關(guān)鍵部件”、“有利于客戶節(jié)約使用費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目”等20項(xiàng)內(nèi)容實(shí)行終身免費(fèi)，讓消費(fèi)者真正享受到了“好而不貴、真正實(shí)惠”消費(fèi)理念的實(shí)惠，使“綠源”成為消費(fèi)者心目中信得過的品牌。
據(jù)電動(dòng)車行業(yè)的有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2008年，“綠源”產(chǎn)銷47萬輛，實(shí)現(xiàn)銷售收入8.5億元，利稅6500萬元，雖然產(chǎn)銷量暫居全國第二位，但上繳稅收和贏利水平，已連續(xù)多年名列行業(yè)第一。“綠源”行業(yè)領(lǐng)軍排頭兵的效應(yīng)得以充分顯現(xiàn)。
注重抓好每個(gè)細(xì)節(jié)：“綠源”贏得大回報(bào)
“綠源”的經(jīng)銷商都有一個(gè)與總部聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)，只要客戶購買了“綠源”電動(dòng)車，信息系統(tǒng)就比較完整地記錄了該客戶的信息，為企業(yè)售后服務(wù)和與客戶的溝通架起 了橋梁。集團(tuán)客戶服務(wù)部先后通過全國481個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，向200多萬個(gè)客戶發(fā)布了介紹活動(dòng)和征詢意見的短信，并對各地經(jīng)銷商的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。結(jié)果，滿意以上的達(dá)到80%強(qiáng)。
為了進(jìn)一步推進(jìn)活動(dòng)的深入，客服部又先后在四個(gè)階段分別利用網(wǎng)絡(luò)電話，從晚上7點(diǎn)到次日凌晨的時(shí)間度中，連續(xù)以客戶的身份對各地的經(jīng)銷商客服電話服務(wù)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查。為做到獎(jiǎng)懲分明，“綠源”還制定了活動(dòng)期間的獎(jiǎng)懲措施：凡獲得客戶滿意以上考核評價(jià)的經(jīng)銷商，可以享受“贈送禮品、特價(jià)車、廣告支持”等系列特惠；在滿意度以下的，不僅不能享受活動(dòng)期間的政策特惠，還要視評價(jià)成績的優(yōu)劣，扣減原有的優(yōu)惠。
一分耕耘，一分收獲
“今年上半年電動(dòng)車產(chǎn)銷量是去年同期的1.3倍，僅7月份‘感恩活動(dòng)月’期間，產(chǎn)銷量又比去年同期增長了1.5倍。”昨天，“綠源”生產(chǎn)物料控制部部長戴燕青介紹說，活動(dòng)期間，日最高訂單量達(dá)6000輛，是歷史最好成績的兩倍多；還創(chuàng)造了連續(xù)一周通宵達(dá)旦發(fā)貨、日發(fā)貨量3400多輛的紀(jì)錄。
產(chǎn)銷猛然趨旺，對生產(chǎn)是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。“綠源”有20條生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線常規(guī)日產(chǎn)是200臺。但在活動(dòng)期間，每條線加產(chǎn)到250輛，而且要滿足一百六七十種車型的轉(zhuǎn)換調(diào)整，上線車型也從過去的兩三款增加到四五款，以確保各地市場消費(fèi)者的需求。
（編輯：中國電動(dòng)車網(wǎng)）
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